I. Információs ÉS ügyfélszolgálati rendszer

 

A megrendelőket és a résztvevőket személyesen is fogadjuk ügyfélszolgálatunkon.

Ügyfélszolgálatunk az alábbiak szerint működik:

Cím 1101 Budapest, Kőbányai út 43/b
Telefonszám 06-1-788-2778,
Elektronikus levelezési cím info@training-center.hu
Weblap cím www.training-center.hu
 

 

Ügyfélszolgálat idő

 

 

 

hétfő 9.00-17.00
kedd 9.00-17.00
szerda 9.00-17.00
csütörtök 9.00-17.00
péntek 9.00-17.00
szombat

 

Ügyfélfogadási időben minden érdeklődőnek lehetősége van szóbeli tájékoztatást kérni a felnőttképzést érintő valamennyi nyilvános tudnivalóról. Szórólapokat, írásbeli tájékoztatókat is az igénylők rendelkezésére bocsátunk. Elektronikus megkeresés esetén mi is hasonló módon válaszolunk. Intézményi partnereinket előzetes egyeztetés alapján személyesen is felkeressük.

 

Az ügyfélszolgálaton működtetett eszközök, berendezések: internet, számítógép, fénymásoló, nyomtató, telefon, irodabútorok.

Az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó helységek: mellékhelyiség, tárgyaló.

Az ügyfélszolgálaton elérhető információk:

  • Minőségpolitika (eredeti érvényes példány – kifüggesztve)
  • Tájékoztató az igénybe vehető felnőttképzési szolgáltatásokról (kifüggesztve)
  • Képzésekről szóló tájékoztatók
  • Képzési programok
  • Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer leírása (eredeti érvényes példány – kifüggesztve)
  • Reklamációs űrlap

 

II. panaszkezelési rendszer

 

Panaszkezelés rendje

 

A panaszkezelés lényege, hogy a képző intézmény megfelelő komolysággal fogadja, értékelje és oldja meg az ügyfelek részéről, szóban vagy írásban érkező esetleges kifogásokat vagy javaslatokat, kritikai észrevételeket. Panasznak minősül a névvel, címmel ellátott és konkrét esetre vonatkozó szóbeli észrevétel, elektronikus vagy személyes, vagy postai úton érkező írásos beadvány.

Az intézményhez érkező minden panaszt a„Reklamációs űrlap”nyomtatványon kell regisztrálni. A „Reklamációs űrlap”nyomtatványon szerepelnie kell az észrevétel, reklamáció, panasz leírásának, a résztvevő nevének, a szolgáltatás típusának, valamint a panasz rendezési módjának. A panaszt az ügyvezető igazgatónak kell továbbítani, aki a nyomtatványon meghatározza a kivizsgálás módját, határidejét, felelősét. A panaszkezelés dokumentációját a képzési dossziéban kell rögzíteni.

 

RÉSZTVEVŐINK FIGYELMÉBE

Amennyiben Ön

–          elégedetlen az általunk végzett szolgáltatás valamely részével

–          konkrét panasszal kíván élni

–          általánosságban negatív véleményt alakított ki intézményünkkel kapcsolatban,

–          javaslattal, ötlettel kívánja segíteni azt, hogy jobbá tehessük szolgáltatásunkat,

akkor kérjük, ossza meg velünk annak érdekében, hogy a félreértéseket tisztázhassuk, esetleges hátrányainkat leküzdhessük, a problémából tanulhassunk, folyamatosan fejlődhessünk elérve azt, hogy képzéseinket másnak is ajánlva, visszatérő, elégedett ügyfele legyen intézményünknek.

 

Panaszával, problémájával az alábbi munkatársainkhoz fordulhat:

–          ügyvezető igazgató

–          képzésért felelős vezető

–          adminisztrációs munkatársak

 

A panaszról, problémáról – az intézményünkben érvényes előírások szerint – minden esetben írásos feljegyzést kell készíteni. Írásos feljegyzés készülhet úgy, hogy Ön levélben, faxon, e-mailben közli problémáját, javaslatát, egyéb esetben pedig közvetlenül egy erre rendszeresített formanyomtatványon (reklamációs űrlap) rögzíti Ön vagy szóbeli elmondása alapján a panaszt, javaslatot fogadó személy az információt.

 

A „Reklamációs űrlap” nevezetű formanyomtatvány megtalálható az oktatónál a képzési dossziéban vagy az ügyfélszolgálaton.

 

Kérjük résztvevőinket, hogy szóban, írásban vagy a résztvevői elégedettségi kérdőíven közöljék velünk, hogy a panaszkezeléssel elégedettek voltak-e és hogy általános elégedettségüket mennyire befolyásolta a panasz, probléma megjelenése (pl. jelentkeznek-e további képzéseinkre a jövőben, szívesen ajánlanák-e intézményünket másnak, magával a panaszkezelés módjával elégedettek-e stb.).

 

Névtelenül bejelenteni kívánt panaszt csak írásban lehet tenni, kizárólag az ügyvezető igazgató részére. Ez esetben a problémát a résztvevői elégedettségi kérdőíven tüntesse fel, vagy levelét A4-es lapon, lehetőleg géppel írt formában, lezárt borítékban helyezze el a cég postaládájába. A borítékra minden esetben írja rá (nyomtatott kézírással vagy géppel):

A TRAINING CENTER Kft.  ÜGYVEZETŐ IGAZGATÓJA RÉSZÉRE – PANASZKEZELÉS

 

Intézményünk nagy hangsúlyt fektet jó hírnevére, résztvevőinek elégedettségére, ezért azt vallja, hogy az intézmény közvetlen kezelésében történő és a felmerülésekor azonnal jelzett panaszok kivizsgálása elősegítheti, hogy az intézkedések

– nagy fokú hatékonysággal

– a tovább gyűrűződő problémák megakadályozásával

– és ezzel más résztvevői panaszok keletkezésének kizárásával

kerüljenek végrehajtásra.

 

Amennyiben Ön úgy gondolja, hogy panaszának, problémájának kezeléséhez kizárólag a független út vezet, felügyeleti szerveink elérhetőségeit az ügyfélszolgálaton megtalálhatja.

MUNKATÁRSAINK FIGYELMÉBE

 

A panaszt fogadhatja az ügyvezető igazgató, a képzésért felelős vezető, és az oktató.

 

Minden egyes résztvevői panaszt soron kívül, azonnali hatállyal orvosolni kell.

 

A résztvevői panaszt a reklamációs űrlapon kell felvenni, melyet írásban rögzíthet a résztvevő, valamint a panaszról értesült munkatárs is. A reklamációs űrlapon rögzíteni kell a panaszt, valamint annak az intézkedésnek a leírását, melynek elvégzéséről döntés született, és megvalósítása megtörtént.

 

A reklamációs űrlapot a képzési dossziéban kell eltárolni.

 

Amennyiben a résztvevői panaszról megállapításra került, hogy nem jogos, a panaszkezelést végző személynek ezt közölnie kell a résztvevővel olyan módon, hogy a válaszadással párhuzamosan a probléma kezelésére tanácsot kell adni, vagy – megítélés szerint – abban segítséget kell nyújtani.

 

Az ügyfelet írásban tájékoztatni kell a panaszkezelés eredményéről.

 

A jogos résztvevői panaszokról éves összesítés készül a résztvevői, valamint a képzési nyilvántartásban az önértékelés keretében.

 

Minden esetben meg kell győződni arról (általában szóban vagy az elégedettségmérő kérdőívben), hogy a panaszkezelést követően a résztvevő elégedettsége nem változott-e meg negatív irányba jelentős mértékben.

 

A panaszkezelés folyamatábrája

(Microsoft Word - Panaszkezel351s)